Overheden en Google Glass, de toekomst of een gemiste kans?

Met technologie als die van Google Glass kijken we straks met andere ogen naar onze omgeving. Wat gaan overheden daartoe bijdragen?

Met technologie als die van Google Glass kijken we straks met andere ogen naar onze omgeving. Wat gaan overheden daartoe bijdragen?

In 2014 lanceert Google z’n Glass. De Antwerpse socialemediatovenaar @GerrieSmits sprak vorige week enigszins smalend over “internet in een brilleke”, maar toch denkt de stad Antwerpen, zijn werkgever, al na over mogelijke toepassingen. Da’s knap, want als je eens Googlet naar Google Glass, kom je vooral veel angst en bekommernissen tegen. Ik heb tevergeefs gezocht naar ideeën voor toepassingen met een maatschappelijk doel. En dat is jammer, want binnen een jaar al dragen mensen zo’n “brilleke met internet” en ze kijken met heel andere ogen naar elkaar, naar hun land, hun gemeente en naar elkaar. En wij, bij de overheidsorganisaties, zullen daar niet klaar voor zijn.

Overheden verslaafd aan eigen kanalen

Overheden hebben sterk geïnvesteerd in communicatiekanalen, vooral publicaties, websites en campagnes in “bought media”. Overheden zijn graag verantwoord bezig en dat is ook nodig. Tegelijk zie ik ook dat die bezorgdheid om op een verantwoordelijke manier met informatie om te gaan, wordt aangegrepen om nieuwe technologie niet te moeten omarmen. Overheden communiceren daarom graag via hun eigen kanalen. Die controleren ze en dat voelt veilig. Daarbij moeten ze hun doelpubliek verleiden vanuit het overaanbod aan communicatiekanalen. Dat dat niet altijd lukt, wordt zelfs niet echt als een probleem ervaren. Kijk maar naar de irrationele weerstand die sommige overheden nog voelen bij het gebruik van sociale media. Sommige gemeenten zijn goed bezig, De Lijn ook. Bij de Vlaamse en federale overheden zie ik dan weer weinig bewegen. Sociale media zijn zo’n vijf jaar oud en veel overheden zijn er eigenlijk nog niet klaar voor. Vaak omdat ze blijven hangen in hun eigen kanalen.

Komen jullie in mijn context?

Een overheid die zich als zender gedraagt, als eigenaar van de kanalen en coördinator van de communicatie, slaat de bal mis. Die dreigt op haar eentje te communiceren in een parallelle realiteit waar verder niemand aanwezig is.
In de huidige genetwerkte communicatie staan zenders al lang niet meer centraal. Onderwerpen staan centraal. In het Engels bestaat het onvertaalbare woord “issue”. Een issue is ruimer dan een onderwerp, omdat er een belang aanhangt. Vandaag zijn het de gebruikers die centraal staan en de issues waarover zij willen communiceren. Bij overheidscommunicatie gaat het dan om burgers en bedrijven en over de issues die hen bezighouden: mobiliteit, gezondheid, geld, sport, kinderopvang, veiligheid. De dienstverlening van een overheid bevindt zich in een context. Ik vraag mij dan af welke overheid wil deelnemen aan die context.

Als burger zet ik mijzelf centraal

Mobiliteit is voor iedereen een belangrijk issue. Ik maak gebruik van verschillende kanalen om mij te helpen bij mijn mobiliteit. Ik volg de tweets van @verkeerscentrum, ik volg de fanpagina van Cambio, ik gebruik apps op mijn smartphone, sommige van een overheidsorganisatie als De Lijn en de NMBS, maar ook Waze bv, een gps met een hoog social gehalte. Er zijn apps die informatie pushen als ik die nodig heb. Dat gaat de goede richting uit. Als ik een Google Glass heb, wil ik die als kanaal kunnen gebruiken. Dan wil ik in mijn context van dat moment een beroep kunnen doen op al wie zich op dat moment relevant kan maken. Ik wil dan weten dat ik beter mijn auto laat staan omdat er een ongeval gebeurd is en de verwachte vertraging bijna een uur bedraagt, terwijl ik er met de trein op een kwartier ben en de fietsrit naar het station tien minuten duurt.

Wat je daarvoor nodig hebt is een app. Maar dan één die gebruik maakt van heel veel datasets: treintabellen, gps-informatie, verkeersinformatie, enz. Dat haal je niet als iedereen in zijn eigen kanalen blijft zitten. Strak gecontroleerd, warm en veilig. Daarvoor moet je data openen, beschikbaar stellen, structureren en volgens standaarden aanbieden aan wie ermee aan de slag wil om er iets mee te maken in de context van de gebruiker. Wie dat doet is niet belangrijk. Het moet iemand zijn die zinvolle en betrouwbare data op een juiste manier kan combineren tot een toepassing die zin heeft voor mij als burger. Dat kan een overheid zijn, maar ook een bedrijf. Dat mag van mij ook iets kosten. En of de overheid daar iets moet aan verdienen, hangt ervan af de overheid een meerwaarde heeft gecreëerd en hoe ze die wil gefinancierd zien: algemeen met belastinggeld of via licenties uiteindelijk door de gebruiker betaald.

Hoe moet je hier als overheid mee omgaan?

De focus verleggen van de eigen kanalen naar genetwerkte communicatie

Als burger stel ik mezelf centraal in mijn leven. Dat lijkt asociaal, maar het is wel zo. We kijken rond in de wereld vanuit ons eigen middelpunt. Ik besteed bij voorkeur aandacht aan die issues die voor mij op dit moment van belang zijn. Ik gebruik graag mijn eigen kanalen. Als het kan via m’n iPhone, m’n sociale media accounts en één van mijn mailboxen. Ik wil best wel informatie van mijn gemeente, van mijn land, maar ik ga bij mijn vrienden en familie op zoek naar referenties, naar ervaringen. Wie mij wil informeren, moet eerst mijn vertrouwen winnen. Meer dan de helft van de kanalen die overheden gebruiken, gaan onzichtbaar aan mij voorbij. Ik lees geen affiches. Ik neem nergens flyers mee. Ik lees het magazine van mijn stad niet en ik haal alleen iets uit mijn brievenbus als het in een omslag zit. Al de rest komt in aanmerking voor recyclage. Wie mij iets te zeggen heeft, is welkom op de kanalen die ‘ik’ gebruik voor ‘mijn’ issues.

Data zien als een commodity

Overheden hebben doorheen de jaren massaal veel data aangemaakt. Data over mensen, data over plekken, data over situaties, over verkeer, over misdaad, over het weer, over afval, over inkomen, over voorzieningen enz. Ik verbaas mij er dan over hoe weinig die overheden met die data doen. Er wordt achteruitgedacht over data. De data is het gevolg van dienstverlening, terwijl de aanwezigheid van data ook de oorsprong kan zijn van nieuwe dienstverlening. Diensten die voor burgers zoals ik zinvol zijn in mijn issues, niet in die van mijn gemeente.

Overheden zouden zich vooral moeten richten op het structureren van die data, op het aanbieden van die data in een vorm die geschikt is voor creatieve mensen en bedrijven. Zodat ze er die slimme toepassingen mee kunnen maken die mij helpen in mijn dagelijks leven. De meeste overheden komen nooit toe aan dat creatieve werk, maar ze zitten wel angstvallig bovenop de data.

consumer technology omarmen

Peter Hinssen beschrijft in zijn boek “Digitaal is het nieuwe normaal” heel mooi hoe mijn generatie technologie leerde kennen op het werk. Verouderde computers kregen een tweede leven bij de werknemers thuis. Nu is het anders. We hebben nu thuis veel betere technologie dan op het werk. Onze apparaten zijn moderner, sneller, goedkoper, mobieler. En toch vinden die apparaten moeilijk de weg naar onze professionele omgeving. Thuis hebben we bestanden in de cloud, we gebruiken smartphones, tablets, laptops, wifi en ons sociale leven speelt zich voor een groot stuk op sociale media af. Bij veel overheden zijn dat dan exact de dingen waar men bang van is. Mobiele apparaten, of erger nog Bring Your Own Device, cloudopslag en sociale media. Reëel of koudwatervrees? De boodschap is dat overheden dringend de link moeten maken tussen de digitale communicatie uit de werkomgeving naar de digitale beleving van de burger met al zijn ‘gadgets’. Ik heb als burger toegang gekregen tot die consumer technology. Ik maak er graag gebruik van en als ik op straat eens rondkijk ben ik lang niet de enige. Ik wil die apparaten graag gebruiken in mijn communicatie met overheidsdiensten en dan wil ik niet weten wat die van zichzelf vinden of wat ze allemaal presteren. Ik wil weten wat ze voor mij kunnen doen voor het issue waar ik op dat moment mee bezig ben. Ik en veel andere burgers gaan steeds meer consumer technologie gebruiken om op een andere manier naar hun omgeving te kijken. Wie daartoe kan bijdragen, betekent meer in mijn leven.

Ik heb niets aan een overheid die worstelt met die dingen. Ik wil een overheid die nu nadenkt over wat ze volgend jaar voor mij kan doen, als ik misschien zo’n Google Glass ga dragen. En ze moet daar nu mee beginnen. Nu.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s