Het gevaar van de beschikbare verontwaardiging

Verontwaardigde vrouw

Vorige week was geen leuke week voor De Lijn. Op zaterdag 16 maart plaatst studente Lien V. een bericht op de Facebook fanpagina van De Lijn. Onmiddellijk wordt de kracht van sociale media duidelijk. Op een mum van tijd scoort het bericht duizenden “vind-ik-leuks” en honderden reacties. Vandaag staat de teller op 9.570 “vind-ik-leuks” en  617 reacties. Dit bericht is geen uitzondering. Er wordt wat afgeklaagd op sociale media. Ik vraag me dan af waar mensen die drang vandaan halen en hoe eenvoudig het is om daar misbruik van te maken.

Onmiddellijk ontslag

Schermafbeelding 2013-03-24 om 10.22.54

De oplossing ligt voor de hand: ontslag, ongehinderd door sociale wetgeving.

Studente Lien wordt massaal bijgetreden in haar klacht. Duizenden andere fans vinden haar reactie “leuk”. Behalve dat dit een bizarre verleuking van de maatschappij gaat geven, is het griezelig om zien hoe socialemediagebruikers met honderden het ontslag eisen van de chauffeur. Ze doen dit ongehinderd door enige kennis van zaken en zonder getuige geweest te zijn van het voorval. Behalve het ontslag worden nog andere meer middeleeuwse oplossingen gesuggereerd, maar daar wil ik het zelfs niet over hebben.

Ik ben zelf al lang genoeg met klachtenbehandeling bezig om te beseffen dat niet alle klachten terecht zijn. Uiteraard loopt het overal wel eens mis. Overal waar mensen aan het werk zijn, heb je mensen die ongeschikt zijn voor de job. Overal zijn er medewerkers die wel eens een slechte dag hebben, problemen thuis, ruzie met de collega’s, een ziek kind. Maar het grootste deel van de klachten heeft te maken met onvolledige informatie, verkeerde verwachtingen, soms ook het verdraaien van de eigen woorden om gelijk te krijgen. In die analyse van een klacht ligt de sterkte van klachtenbehandeling. Van het welles-nietes naar het wat en waarom. Die methode, samen met het mooie principe van woord en wederwoord, wordt hier vrolijk vergeten. Zonder enige kans op verdediging gaat de chauffeur aan de schandpaal.

Albert Heijn heeft meer geluk

Pak melk met maatbeker

Zit er echt maar 400 ml in de verpakking?

Ook vorige week kom ik deze verontwaardiging over Albert Heijn tegen op Facebook. Een Faceboekgebruiker plaatst een foto van een pak melk van 500 ml met daarnaast een maatbeker die tot 400 ml gevuld is. Dit bericht scoort nog beter bij Edgerank dan het bericht op de pagina van De Lijn: 12.947 personen vinden het bericht leuk, 1.724 bezoekers lieten een reactie achter en het werd 485 keer gedeeld. Als je dan naar de reacties gaat kijken, zie je dat de meeste mensen de foto niet geloven: “Wie zegt dat het pak volledig leeggegoten is?”.

Zoek het verschil

Omdat ik geen psycholoog ben, en ook geen socioloog, vraag ik me af waar het verschil zit. Waarom wordt de tramchauffeur bij voorbaat veroordeeld, terwijl Albert Heijn meer dan het voordeel van de twijfel krijgt? Is het onwaarschijnlijk dat een tramchauffeur toch klantvriendelijker is dan beschreven? Of hebben we vertrouwen in de maatbekers van Albert Heijn? Het punt is: ik weet het niet. Ik weet niet of het relaas van de tramstudente een correcte weergave van de feiten is en ik weet niet of de pakken melk van Albert Heijn correct gevuld zijn. Ik weet eigenlijk zelfs niet of het om een pak melk van Albert Heijn gaat. Ik heb geen idee en ik voel geen aandrang om in één van beide verontwaardigingen mee te stappen.

Kies een verontwaardiging uit, ze zijn er

Sociale media zijn hét biotoop geworden van de gedeelde verontwaardiging. Probleempje met Telenet? Met Belgacom? Met je gemeente? schrijf een min of meer geloofwaardig verhaal en gooit het op sociale media. Ga viraal! Je valt werkelijk over de verontwaardiging. Op zich moet dat kunnen. De media hebben macht en met sociale media krijgen de gewone mensen als u en ik ook een stukje van die macht. Wat mij bang maakt is het onbelemmerde enthousiasme waarmee diezelfde gewone mens wil deelnemen aan bestaande verontwaardiging. Hetzelfde gebeurt met collectieve emoties. Telkens er een ramp gebeurt met persoonlijk leed, treedt er een collectieve emotie op. Het leed is pijnlijk echt, tenminste voor wie direct of indirect betrokken is: slachtoffers, hun familieleden en vrienden, ooggetuigen. Wat gebeurt er op sociale media? Onmiddellijk wordt het leed versterkt en overgenomen door socialemediagebruikers. “Kijk daar is een sterke emotie waar we kunnen aan deelnemen, allen daarheen!”. Daarbij wordt een objectief medevoelen ingeruild voor een nagemaakte vorm van persoonlijke betrokkenheid.

Het “ik vind dat ook”-tijdperk?

Is het daar naartoe dat we evolueren? Het opgeven van de eigen originele opinie en emotie? Via sociale media permanent op zoek naar een behoorlijke verontwaardiging of een sterke collectieve emotie om eraan deel te nemen? Geven we hier een stukje zelfstandig denken af, of hebben we dat eigenlijk nooit gehad en wordt dat nu pas duidelijk?

Wie gaat de verontwaardigingen lanceren?

Als socialemediagebruikers (wij bijna allemaal dus) zo gemakkelijk mee op de wagen springen van een beschikbare verontwaardiging, hoe groot is dan nog de stap naar misbruik. Hoe snel is een leugen de wereld ingestuurd, waarna duizenden meesurfen op de verontwaardiging. Met een handig gebruik van sociale media ben je een manipulator eerste klasse. Je schaart mensen achter jou en jouw ideeëngoed en je kunt rekenen op de kracht van sociale media. We hebben dat eerder zien gebeuren. Zonder sociale media, maar met dezelfde methode. En dat maakt me bang.

Advertenties

6 thoughts on “Het gevaar van de beschikbare verontwaardiging

  1. Beste Marc, ik had het niet beter kunnen verwoorden. En het is meteen de grootste reden waarom ik persoonlijk geen grote fan ben van sociale media, ook al ben ik dan een communicatieprofessional.
    groetjes, Kristien

  2. Hetzelfde probleem stelt zich bij nieuwsberichten op krantensites. Doorgaans zijn dat Belgaberichten, die niet steeds dubbelgecheckt zijn of gewoon een persbericht hebben overgenomen. Er wordt onmiddellijk op gereageerd, hoewel later een aangepast bericht verschijnt met een nuancering van de feiten of een reactie van de protagonisten, waardoor soms een heel ander verhaal vorm krijgt.
    Maar dan is het kwaad geschied natuurlijk. De zure reacties zijn gepost, getweet en geretweet, en de meningen gevormd.

  3. Helemaal terecht de vragen die je stelt. Je blog deed mij spontaan denken aan de spreuk: waar mensen samenzijn wordt er ‘gemenst’. Wanneer dit via allerlei kanalen uitvergroot wordt, krijgt het een publiek karakter en ‘gewicht’. Ik denk dat de buschauffeur harder wordt aangepakt, omdat hij in dienst is van dè overheid. Heel beangstigend wordt het als veel mensen reageren zonder zich de vraag te stellen: wat is de context van het incident met de buschauffeur?

  4. Laat ik proberen om dit vanop afstand te bekijken en daardoor te objectiveren. Sociale media hebben zowel voor als nadelen. Het gaat niet om informatiebronnen maar om “deel”-media, men deelt reacties en daardoor heten ze sociaal. Dat geeft een luidspreker aan een individu dat niet meer zomaar door een organisatie kan worden doodgezwegen. Ook kunnen positieve emoties worden gedeeld, zoals bij een overlijden of het ondersteunen van een goed doel. Dat is natuurlijk relatief, het storten van een geldbedrag is natuurlijk van een andere gradatie dat het “liken” van een goed doel, vandaar dat in de vakliteratuur wel eens over “clickism” sprake is. Sociale media en het internet in het algemeen laten mensen-met-een-hindernis – bijv. een uiterlijk dat hen kan benadelen bij een “life” contact of een handicap zoals stotteren – toe zonder complexen toch te reageren en hun mening te geven. Sociale media zijn letterlijk en figuurlijk grenzeloos: je kan er een verre vriend opnieuw mee opsnorren of schoolmaten van vroeger mee verzamelen. Ze zijn ook erg laagdrempelig: deelnemen aan sociale media vraagt geen opleiding of IT-kennis, ze zijn intuïtief gecreëerd en ze zuigen de gebruikers naar zich toe.
    Maar inderdaad, het fenomeen heeft natuurlijk ook schaduwzijden. Het dreigen digitale cafétogen te worden waar iedereen die ook maar wat voor mening dan ook kwijt wil zijn of haar zeg kan doen. Er is nauwelijks controle op en wat erger is: eens op het internet, blijft het op het internet. Cyberpesten is een goed voorbeeld van hoe een bekend en niet nieuw fenomeen opeens nieuwe toepassingen krijgt. De mensen worden er niet beter of slechter van, ze zijn goed of slecht en hebben nu een nieuw kanaal gevonden waarmee ze daaraan uiting kunnen geven. Ik deel absoluut je vaststellingen, maar er is niet aan te ontkomen. Of ze morgen nog facebook en twitter zullen heten, weet niemand met volledige zekerheid, maar sociale media zullen blijven. Het gebruik ervan wordt natuurlijk gestimuleerd zowel door de media als door de organisaties zelf. vandaag krijg je al sneller een reactie op een klacht als je erover een tweet de wereld instuurt dan als je klaagt via een mail. Mensen hebben dat begrepen. Massamedia voeren daarnaast de conversatie steeds vaker via die sociale media. Op radioprogramma’s kan je via sociale media reageren en de presentator interviewt life mensen die iets interessants tweeten. Ik ga hier even voorbij aan het feit dat dit de zogenaamde “digital divide” vergoot, immers, wie geen toegang heeft tot het internet (en dat is vandaag 1 Belg op 4) kan niet mee van gedachten wisselen.
    De enige passende antwoorden zijn volgens mij:
    1) goed nadenken voor je eraan begint (je weet waar je aan begint, maar niet hoe het verder verloopt), sociale media moeten deel uitmaken van een digitale communicatiestrategie die deel moet uitmaken van een strategisch communicatieplan,
    2) sociale media professioneel aanpakken: iemand hebben die ze volgt, monitort, snel reageert/converseert,
    3) als organisatie zo goed mogelijk werken, daar doeltreffend en continu over communiceren en daardoor imagokrediet opbouwen.
    Twee druppels troost misschien. Steeds meer mensen geraken overgesatureerd door de continue stroom sociale mediaberichten en schermen hun privacy af. Daarnaast: socale media zijn vluchtig. Mensen “liken” zonder er echt bij stil te staan. Meningen wegen niet zwaar op sociale media.
    Overigens: ook een blog is een sociaal medium en zonder die blog had je jouw standpunt niet kunnen ventileren en had ik je die lange reactie niet kunnen bezorgen.
    Maar zelf zou ik dat gesprek ook liever met je voeren aan een knapperende haard met een goed glas wijn.

  5. Beste Marc, ken dit gevoel al wat langer. Daarom ook, net zoals ik bij Kristien merk, mijn aarzeling en voorbehoud om (al te) snel op de kar van de “nieuwe” media te springen.
    groetjes, Katelijne

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s