De vraag van 11 miljoen

We leven in een tijd waar een mobiele online communicatiecultuur normaal is. We kunnen alles altijd en overal, of toch veel. De overheid wil dat ook. Ze noemt het e-government. Maar e-government is technologisch moeilijk, duur en organisatorisch verstorend. Een onneembare hindernis voor veel lokale overheden. Toch zijn we groter dan we ons realiseren. Eens we dit aanvaarden en er de mogelijkheden van onder ogen zien, is er veel mogelijk, ook mobiel en online. Een overheid die dat negeert doet haar inwoners tekort.

Een reisje boeken bij de gemeente

Op dinsdagavond is het druk in de wachtzaal van de dienst Burgerzaken. Wie overdag moet werken, kan ’s avonds bij ons terecht. Er is een wachtrijsysteem. Mensen staan niet langer in de rij aan het loket, maar ze zitten en kijken naar een bord waarop het nummer van hun ticketje verschijnt met ernaast het nummer van het loket waar ze naartoe mogen. Als het druk is, is de wachttijd 20 minuten. Dat is een relatief begrip: 20 minuten op de tram wachten is dodelijk en als je 20 minuten moet wachten bij de huisarts, voel je je snel geholpen.

Een smartphone terwijl u wacht

Wat doen mensen terwijl ze wachten? Steeds vaker zijn ze online op smartphones. Ik doe dat ook als ik moet wachten. Dat zette mij aan het denken. Welke transacties kun je uitvoeren op je smartphone terwijl je 20 minuten wacht op een transactie bij je gemeente? Ik kan zowat alles kopen wat Amazon te bieden heeft. Al het lekkers van de supermarkt ligt letterlijk binnen handbereik. Ik kan een vliegreis boeken of een hotel voor een citytrip.

Leve de jaren ’90 of toch liever een app?

Als ik dan de interface van die apps bekijk en ik vergelijk ze met de interface van de doorsnee gemeentetoepassing, dan gaan we echt reizen in de tijd. Apps zijn eenvoudig, intuïtief en taakgericht. Ze communiceren mij doorheen de transactie. Gemeentetoepassingen ruiken nog naar de jaren 90. Het zijn vaak indrukwekkende dashboards, misschien aanvankelijk efficiënt ontworpen, helaas meestal door een ingenieur, niet door een specialist in interfaces. Voor ze op de markt komen, lijken die toepassingen aangepast aan de hoogstpersoonlijke grillen van, ja van wie? De verantwoordelijken van de pilootgemeenten? De eerste klanten? De logica is vaak zoek. Je hebt drie velden nodig en één OK-knop, maar je krijgt 34 velden en 72 functies in een menustructuur. Bij veel toepassingen is de helpfunctie een lege doos en sommige functies werken gewoon niet en iedereen weet dat en eigenaardig genoeg accepteren we dat.

Waarom kan Amazon dat zoveel beter? Of Delhaize? of British Airways? Omdat ze groter zijn? Omdat ze commerciëler zijn?

Gemeenten leggen graag een lokaal accent

De lokale overheid in ons land is een bedrijf met 11 miljoen klanten. We verkopen vaak dezelfde producten dan andere besturen in andere gemeenten. Producten vaak die niet van ons zijn, maar die we leveren omdat we dicht bij de mensen staan.  We zijn die producten gaan beschouwen als onze eigen producten. Eigen producten beheren we zelf, net als de processen die erachter schuilgaan en ook de software die we daarvoor gebruiken. We leggen onze lokale eigenheid in onze lokale producten. En hoeveel eigenheid leggen we in die federale en regionale producten die we aanbieden? Hoe vaak houdt die versnippering innovatie en een betere dienstverlening tegen?

Een attest in Spanje

Er zijn voorbeelden, goede voorbeelden, zoals de Stad Mechelen, waar men dankzij een grote ambitie en een geloof dat het beter kan, maar helaas ook dankzij grote budgetten, mooie dingen realiseert voor de burgers. Mechelen verdient daarvoor respect. Als we onszelf als lokale overheid niet zien als kleine organisaties en ons daar niet achter verschuilen, maar onszelf integendeel zien als een organisatie met 11 miljoen klanten, zijn we ook groot. Dan zijn we groot genoeg om geen excuus meer te hebben. Dan bestel je een attest van goed zedelijk gedrag met je smartphone, terwijl je een wijntje drinkt op een terrasje in Spanje, of Italië of Blankenberge.

Advertenties

One thought on “De vraag van 11 miljoen

  1. In het district Berchem is het verboden je gsm aan te zetten tijdens de wachttijd, die soms tot 3 uren oploopt (ooit tijdens een hittegolf in de zomer, avondloket). Zelf meegemaakt. Toen ik door een telefoontje mijn beurt voorbij zag gaan, kreeg ik straf. Ik moest helemaal opnieuw aanschuiven. Er werd zelfs een chef bijgeroepen om mij als een klein kind te berispen. Ik dacht even dat ik met de teletijdmachine naar het land van Kafka werd gekatapulteerd.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s